Cunoștințele pot fi stocate la 2 niveluri:
1. Explicit – sunt tangibile și pot fi descrise, codificate, gestionate, replicate, transferate
2. Implicit – sunt dificil de exprimat. Au in vedere ceea ce individul poate să facă, dar nu poate să descrie.
Cunoștințele explicite pot fi exprimate in cuvinte și numere; de asemenea, ele sunt comunicate ușor și impărtășite sub forma datelor brute, formulelor științifice, procedurilor codificate și principiilor universale.
Efectele utilizării cunoștințelor explicite sunt următoarele:
1. Fac publice modelele interne, asigurand viteza și flexibilitatea codificării și decodificării
2. Ajută la definirea directivelor și regulilor
3. Determină o deplasare la nivelul proprietății și puterii (angajații nu mai sunt indispensabili)
4. Facilitează măsurarea peformanței interne prin descrierea clară a proceselor
5. Permit protejarea valorii intelectuale prin patentarea ideilor exprimate public și codificate
Cunoștințele tacite sunt acelea pe care le aplicăm și le utilizăm fără a le codifica intr-o manieră care să descrie acțiunea. Practic, sunt „cunoștințe in acțiune”, la care apelăm spontan și inconștient pentru realizarea sarcinilor. Sunt deprinse de regulă intuitiv, in urma experienței proprii. Ele reprezintă o sursă de avantaj competitiv, deoarece nu pot fi replicate.
Modul in care cunoștințele tacite sunt incorporate in mediul managementului cunoștințelor este un factor fundamental de diferențiere intre această disciplină și managementul informațiilor.
Din perspectiva caracterului explicit sau implicit al cunoștințelor, există 4 modalități de transfer:
1. Explicația (explicit explicit). Difuzarea are scopul sistematizării conceptelor printr-un proces de incorporare și separare. E forma principală de comunicare a mesajelor corporației: newsletter-ul, website-ul, cănile care promovează viziunea organizației.
Limitele sunt constituite de lipsa pasiunii și emoției mesajului, dar pot fi compensate prin instrumente interactive și imagini sugestive. O altă problemă este ușurința cu care sunt comunicate cunoștințele; aceasta determină congestionarea canalelor de comunicare și neglijarea transferului de informații tacite.
2. Incorporarea (explicit tacit): cunoștințele explicite sunt internalizate prin diverse cursuri dedicate integrării noilor angajați, utilizarea mărturiilor personale (ca in cazul tehnicienilor Xerox care iși impărtășesc experiențele și se ajută reciproc, sau in cazul noilor angajați IBM care in primele luni trebuie să stea langă un angajat cu vechime, pentru a deprinde abilitățile acestuia prin observație și intuiție) și analogiilor.
3. Expunerea (tacit explicit): este luat un element de la nivel de adancime, intuitiv și impărtășit la nivel de suprafață. Poate lua forma storyboard-urilor (desene care redau etapele unui proces, păstrand nuanțele care nu pot fi exprimate in cuvinte), metaforelor sau observației realizate din exterior de către o altă persoanăi Exemple de sistematizare a cunoștințelor tacite și replicare a acestora la nivel global sunt companiile Ford (prin linia de asamblare care a permis producția de masă, la nivel global) și McDonalds (manualele sale operaționale au transformat o afacere de familie intr-una globală).
4. Experiența (tacit tacit): este un proces des intalnit, bazat pe transferul de cunoștințe in urma asocierii și apropierii de un subiect care execută o acțiune. Presupune absorbția experienței și cunoașterii in urma observației, imitației și exersării. Este dependentă de context, fiind preferabile cadrele informale și are loc fără conștientizarea procesului de către receptor. Schimbul nu are valoare monetară, ci se bazează pe feedback-ul și recunoașterea primite de către furnizorul cunoștințelor.
Componentele cunoștințelor
Dicționarul Oxford definește cunoștințele drept „familiaritate dobandită in urma experienței” (a noastră sau a altora). Termenii know-how și cunoștințe nu sunt interschimbabili, cunoștințele cuprinzand următoarele componente:
1. Know-how (componenta procedurală): cunoașterea proceselor, procedurilor, tehnicilor și instrumentelor
2. Know-why (componenta cauzală): ințelegerea contextului rolului și valorii acțiunilor, ceea ce ajută la creșterea moralului și angajamentului personalului
3. Know-what (componenta declarativă): informațiile necesare pentru a lua o deciziile sau pentru a indeplini o sarcină
4. Know-who (componenta relațională): cunoștințele despre relații, contacte, rețele; know-who-ul permite solicitarea și primirea ajutorului la nevoie
5. Know-where: abilitatea de a naviga prin bazele de date pentru a găsi informația dorită.
6. Know-when (componenta condițională): a ști care este cel mai bun moment pentru a face un lucru sau pentru a lua o decizie.
Strategii de knowledge management la nivelul organizațiilor Strategia de management al cunoștințelor descrie alinierea capitalului de cunoștințe și abilităților sale cu cerințele intelectuale ale strategiei organizației. Se pot identifica 2 categorii de procese ale cunoștințelor:
1. generare/explorare (creșterea stocului cunoștințelor disponibile in organizație cand competitorii sunt superiori din acest punct de vedere sau cand cunoștințele din industrie se schimbă rapid) și
2. aplicare/exploatare (utilizarea cunoștințelor existente, dar exploatate insuficient). Se mai poate face distincții intre crearea internă a cunoștințelor (din mințile angajaților, din documente, din baze de date și depozite online) și achiziția acestora (căutarea pentru identificarea și absorbția din afară, prin folosirea consultanților, angajarea de oameni bine pregătiți, preluarea unor companii, stabilirea de relații cu universitățile - așa cum au procedat Laboratoarele Buckman și compania Lincoln Re- , crearea de alianțe etc.).
Combinand cele două modele se poate vorbi de firme agresive (explorarea și exploatarea dincolo de granițele organizaționale, eliminarea periodică a cunoștințelor perimate) și conservatoare (exploatarea cunoștințelor interne, protejarea acestora, crearea de bariere in difuzarea acestora in afara firmei).
O altă clasificare are in vedere codificarea sau personalizarea cunoștințelor. Astfel, Creșterea popularității computerelor (posibilitatea de a codifica, stoca, impărtăși cunoștințe mai rapid și mai ușor ca oricand) și importanța sporită a bunurilor intelectuale in detrimentul
resurselor naturale in anii 1990 i-au determinat pe manageri să examineze cunoștințele care stau la baza afacerilor proprii și modul in care aceste cunoștințe sunt folosite. in companiile care vand produse standardizate ce satisfac nevoi comune, cunoștințele sunt codificate cu grijă și stocate in baza de date, unde pot fi accesate și utilizate in mod repetat de oricine din organizație (strategia codificării). In companiile care oferă soluții customizate pentru probleme unice cunoștințele sunt impărtășite indeosebi prin contacte personale iar singurul scop al computerelor este de a ajuta oamenii să comunice (strategia personalizării).
Unele firme de consultanță mari precum Andersen Consulting sau Ernst&Young abordează o strategie a codiicării. Cunoștințele sunt codificate utilizand o tehnică numită oameni-către-documente: sunt extrase de la persoana care le-a dezvoltat, devin independente de acea persoană și apoi sunt reutilizate pentru scopuri diverse. Astfel, mai mulți oameni pot căuta și găsi cunoștințe codificate fără a contacta persoana care le-a creat. La Ernst&Young de exemplu 250 de persoane de la Centrul pentru Cunoștințe de Afaceri gestionează depozitul electronic și ajută consultanții să caute și să folosească informațiile. Specialiștii companiei scriu rapoarte și analize pe care le pot folosi mai multe echipe, iar fiecare zonă de interes a companiei din totalul de 40 are un membru care se ocupă de codificarea și stocarea documentelor, baza de date fiind unificată printr-o rețea.
Access Health, un centru medical bazat pe consultanții telefonice, aplică tot un model al reutilizării cand cineva apelează centrul, o asistentă utilizează arhitectura de decizie a companiei pentru a evalua simptomele pacientului, pentru a elimina potențiale diagnostice și pentru a recomanda un remediu naturist, o vizită la medic sau la urgență. Depozitul de cunoștințe conține algoritmi ai simptomelor a peste 500 de boli. CEO-ul companiei, Joseph Tallman, descrie astfel strategia: „nu inventăm noi moduri de a vindeca bolile. Luăm cunoștințele disponibile și inventăm procese pentru a le valorifica mai bine”.
Firme de consultanță strategică precum Bain, Boston Consulting Group și McKinsey abordează o strategie de personalizare, concentrandu-se pe dialogul dintre indivizi. Cunoștințele care nu au fost codificate sunt transferate .n sesiuni de brainstorming și conversații unu-la-unu, iar consultanții ajung impreună la rezultate superioare in urma discuțiilor. Pentru ca strategia să funcționeze, firme ca Bain investesc in construirea rețelelor de oameni: cunoștințele sunt impărtășite nu doar față in față, ci și prin telefon, e-mail și videoconferințe. McKinsey incurajează dezvoltarea rețelelor prin: transferul oamenilor de la un birou la altul, incurajarea răspunsului prompt la telefoanele primite de la colegi, crearea unor directoare de experți și utilizarea unor directori de consultanță care ajută echipele de proiect.
Hewlett-Packard utilizează tot o strategie personalizată pentru a-și susține obiectivul de a dezvolta produse inovatoare. Cunoștințele tehnice sunt transferate la echipele de dezvoltare a produsului prin intermediul schimburilor persoană-către-persoană. De exemplu, inginerii folosesc frecvent avioanele companiei pentru a vizita alte divizii și pentru a impărtăși idei despre noi produse posibile.
Firmele eficiente folosesc una din strategii preponderent și pe cealaltă ca instrument secundar cu rol de susținere. (80% prima, 20% a doua). Companiile care folosesc modelul personalizării trebuie să aibă un sistem de documente electronice care să ofere materiale de fundal pe o anumită temă și referințe către experții care pot oferi sfaturi suplimentare. Similar, companiile axate pe modelul refolosirii trebuie să și aducă oamenii impreună la intruniri, să incurajeze utilizarea e-mailului și a forumurilor de discuții pentru a se asigura că anumite documente nu sunt aplicate unor situații cărora nu le corespund.